Trang này giải thích cách các dịch vụ hỗ trợ của CustomLink hoạt động, bao gồm các nhóm hỗ trợ, phạm vi hỗ trợ, giới hạn trách nhiệm và khi nào nội dung hỗ trợ có thể cần chuyển sang phiên hỗ trợ kỹ thuật có phí.

Hướng dẫn này áp dụng cho hỗ trợ liên quan đến:

• Hệ thống nhà ở
• Hệ thống thương mại
• Dự án của Trade Partner
• Hệ thống được cài đặt sẵn
• Hệ thống do CustomLink cung cấp
• Hệ thống do bên thứ ba cung cấp

Hỗ Trợ Chung & Tư Vấn Trước Khi Mua được cung cấp trước khi công việc kỹ thuật bắt đầu và có thể bao gồm:

• Tư vấn hệ thống mới
• Thảo luận nâng cấp hệ thống
• Câu hỏi về compatibility
• Hướng dẫn chọn sản phẩm
• Tư vấn kỹ thuật tổng quát

Dịch vụ này giúp xác định hướng phù hợp trước khi bắt đầu cấu hình, setup hoặc troubleshooting.

Hỗ Trợ Chung & Tư Vấn Trước Khi Mua không bao gồm programming trực tiếp, setup hoặc công việc cấu hình.

Cài đặt sẵn là dịch vụ tùy chọn nhằm chuẩn bị hệ thống trước khi gửi hàng, giúp giảm lỗi setup và tiết kiệm thời gian trong quá trình lắp đặt.

Dịch vụ này thường bao gồm bench testing, core setup, firmware updates khi cần thiết, và chuẩn bị cấu trúc hệ thống ban đầu để hệ thống được gửi đi trong tình trạng đã được cấu hình, kiểm tra và sắp xếp tốt hơn cho việc lắp đặt.

Cài đặt sẵn giúp giảm thời gian programming tại công trình, nhưng không thay thế việc lắp đặt, kiểm tra của installer, walk testing, kiểm tra cuối cùng hoặc final setup tại công trình.

Một số tính năng vẫn có thể cần điều chỉnh thêm sau khi lắp đặt vì hoạt động cuối cùng của hệ thống phụ thuộc vào điều kiện thực tế tại công trình, môi trường network và việc lắp đặt đúng cách. Điều này có thể áp dụng cho các chức năng như:

• Nhận diện khuôn mặt
• Nhận diện biển số xe
• Setup camera cảm biến nhiệt
• Analytics và detection zones phụ thuộc vào vị trí thực tế tại công trình

Cài đặt sẵn có thể bao gồm:

• Bench testing thiết bị
• Hoàn tất core setup trước khi gửi hàng
• Chuẩn bị cấu trúc hệ thống ban đầu
• Cập nhật firmware khi cần thiết

Cài đặt sẵn không thay thế:

• Lắp đặt tại công trình
• Kiểm tra của installer
• Walk testing và kiểm tra hệ thống cuối cùng
• Final setup sau khi lắp đặt
• Programming nâng cao
• Cấu hình network
• Điều chỉnh bàn giao cho builder hoặc partner

Vui lòng tham khảo trang Dịch Vụ Cài Đặt Sẵn để biết thêm thông tin.

Bao gồm với hệ thống do CustomLink cung cấp

Standard Support Từ Xa là hỗ trợ miễn phí, được thiết kế để hỗ trợ việc sử dụng và duy trì hệ thống đang hoạt động.

Dịch vụ này có thể bao gồm:

• Hỗ trợ hiểu cách hệ thống hoạt động
• Tư vấn và hướng dẫn sử dụng
• Điều chỉnh cấu hình nhỏ trên hệ thống đang hoạt động
• Hỗ trợ app, bao gồm đăng nhập, thông báo, xem camera và cài đặt cơ bản
• Giải thích tính năng
• Sửa lỗi firmware liên quan đến sự cố
• Troubleshooting thiết bị do CustomLink cung cấp trong phạm vi Standard Support Từ Xa

Standard Support Từ Xa dành cho hệ thống đã được lắp đặt và nhìn chung đang hoạt động.

Các phiên hỗ trợ thường ngắn và tập trung vào vấn đề cụ thể.

Troubleshooting

Troubleshooting được bao gồm trong Standard Support Từ Xa.

Khi vấn đề liên quan đến sản phẩm do CustomLink cung cấp:

• Hỗ trợ vẫn có sẵn bất kể tình trạng warranty
• Hệ thống có warranty hỗn hợp vẫn đủ điều kiện được hỗ trợ troubleshooting
• Hệ thống ngoài warranty thường được giới hạn trong 15 phút
• Nếu hệ thống ngoài warranty cần thời gian chẩn đoán kéo dài, testing, reconfiguration hoặc công việc kỹ thuật sâu hơn, sẽ cần phiên Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí

Khi vấn đề liên quan đến workmanship của installer hoặc thiết bị bên thứ ba, có thể cần phối hợp với installer.

Hỗ trợ từ xa không thay thế công việc lắp đặt cần giấy phép.

Standard Support Từ Xa Bao Gồm Những Gì

Standard Support Từ Xa có thể bao gồm:

• Tư vấn và hướng dẫn
• Điều chỉnh cấu hình nhỏ trên hệ thống đang hoạt động
• Hỗ trợ app
• Hỗ trợ hiểu tính năng và cách sử dụng hệ thống
• Tối ưu nhỏ trên hệ thống đang hoạt động
• Troubleshooting cơ bản cho thiết bị được hỗ trợ

Standard Support Từ Xa Không Bao Gồm Những Gì

Standard Support Từ Xa không bao gồm:

• Setup toàn bộ hệ thống từ trạng thái factory default
• Setup toàn bộ hệ thống từ đầu
• Reconfiguration các cài đặt lớn của hệ thống
• Xây dựng lại hoặc reset hệ thống đã được cấu hình sai
• Programming nâng cao
• Integration ngoài các điều chỉnh nhỏ
• Final setup sau khi lắp đặt
• Hướng dẫn sử dụng riêng vượt ngoài hướng dẫn cơ bản
• Thiết kế network hoặc cấu hình network nâng cao
• Điều chỉnh router hoặc VLAN
• Setup hoặc tinh chỉnh AI
• Thay đổi cấu hình lớn
• Công việc chẩn đoán kéo dài

Khi hỗ trợ vượt ngoài điều chỉnh nhỏ, troubleshooting trong phạm vi Standard Support Từ Xa hoặc hướng dẫn chung, CustomLink có thể yêu cầu nội dung đó được xử lý theo Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí.

Thời gian hỗ trợ kỹ thuật từ xa có phí

Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí là thời gian hỗ trợ kỹ thuật từ xa có phí dành cho công việc chi tiết hơn, phức tạp hơn, mất nhiều thời gian hơn hoặc nằm ngoài phạm vi Standard Support Từ Xa miễn phí.

Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí có thể áp dụng cho:

• Hệ thống do CustomLink cung cấp
• Hệ thống do bên thứ ba cung cấp, khi phù hợp

Đối với hệ thống do CustomLink cung cấp, Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí có thể áp dụng khi công việc nằm ngoài phạm vi Standard Support Từ Xa.

Đối với hệ thống do nơi khác cung cấp, Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí có thể là hướng hỗ trợ từ xa chính, tùy theo hệ thống, tình trạng hệ thống, quyền truy cập, thông tin có sẵn và việc hệ thống có thể được hỗ trợ từ xa một cách hợp lý hay không.

Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí tách biệt với Standard Support Từ Xa miễn phí.

Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí Có Thể Bao Gồm Những Gì

Tùy theo dự án, Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí có thể bao gồm:

• Hướng dẫn thiết kế hệ thống
• Hướng dẫn lắp đặt từ xa
• Hướng dẫn đi dây từ xa
• Hướng dẫn đấu nối từ xa
• Cấu hình hoặc reconfiguration
• Programming hoặc reprogramming
• Integration hệ thống
• Hướng dẫn walk test
• Điều chỉnh program hoặc cấu hình từ xa
• Programming control panel nâng cao
• Setup hoặc tinh chỉnh tính năng AI, bao gồm thermal detection, facial recognition, ANPR và analytics
• Cấu hình network vượt ngoài điều chỉnh nhỏ
• Setup remote access liên quan đến router, port forwarding hoặc VLAN changes
• Final setup sau khi lắp đặt
• Thay đổi system logic lớn
• Rebuilding hoặc reprogramming hệ thống
• Troubleshooting kéo dài hoặc phức tạp
• Hướng dẫn sử dụng riêng vượt ngoài Standard Support Từ Xa
• Hướng dẫn cho installer của khách hàng

Cách Hoạt Động Của Thời Gian Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí

Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí được mua dưới dạng thời gian hỗ trợ.

Khách hàng nên mua lượng thời gian Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí mà họ muốn đặt lịch.

Việc mua thời gian Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí không tự động xác nhận lịch hẹn. Khi mua thời gian Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí, khách hàng có thể chọn tự gọi CustomLink để sắp xếp lịch, hoặc yêu cầu CustomLink gọi lại.

Trước phiên Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí đã hẹn, khách hàng nên xem Chuẩn Bị Cho Cuộc Hỗ Trợ và đảm bảo TeamViewer hoặc app hỗ trợ từ xa cần thiết đã được cài đặt và sẵn sàng.

Khách hàng cũng có thể gọi 1300 122 520 trước khi mua để kiểm tra lịch trống.

Nếu CustomLink giữ một khung thời gian hỗ trợ sau cuộc gọi hỏi thông tin, thanh toán phải được hoàn tất và mã đơn hàng phải được email cho CustomLink trong vòng 15 phút, nếu không khung thời gian hỗ trợ đã giữ sẽ được mở lại.

Sau khi thời gian hỗ trợ được xác nhận, khung thời gian đó được giữ riêng cho khách hàng.

Thời Gian Đã Đặt Và Thời Gian Bổ Sung

Phiên hỗ trợ đã xác nhận bắt đầu vào đúng thời gian đã hẹn.

Toàn bộ thời gian đã đặt sẽ được áp dụng khi phiên hỗ trợ đã diễn ra, kể cả khi vấn đề được hoàn tất sớm hơn.

Thời gian đã đặt nhưng không dùng hết sẽ không được chuyển sang lần sau sau khi phiên hỗ trợ đã diễn ra.

Nếu cần thêm thời gian hỗ trợ trong lúc phiên đang diễn ra, khách hàng phải mua thêm thời gian Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí trước khi thời gian đã đặt kết thúc.

Thời gian bổ sung chỉ có thể được thêm nếu CustomLink có thể tiếp tục hỗ trợ và khách hàng hoàn tất thanh toán trước khi thời gian bổ sung bắt đầu.

Nếu thanh toán không được hoàn tất trước khi phiên đã đặt kết thúc, hoặc nếu CustomLink không thể tiếp tục, phần hỗ trợ còn lại sẽ cần được sắp xếp vào thời gian phù hợp khác.

Yêu Cầu Cho Phiên Deep Dive

Để phiên hỗ trợ diễn ra thuận lợi, khách hàng, installer hoặc người đại diện tại công trình phải sẵn sàng vào đúng thời gian hỗ trợ đã xác nhận.

Các yêu cầu có thể bao gồm:

• Có quyền truy cập thực tế vào hệ thống
• Kết nối internet ổn định
• Thiết bị đã được cấp nguồn và có thể truy cập
• Thông tin đăng nhập liên quan
• Xem Chuẩn Bị Cho Cuộc Hỗ Trợ trước phiên hỗ trợ
• Phần mềm truy cập từ xa an toàn, chẳng hạn như TeamViewer
• Quyền truy cập vào các app, software, accounts hoặc cloud portals liên quan
• Có người tại công trình có thể làm theo hướng dẫn và thực hiện kiểm tra vật lý khi cần

Thời gian chờ quyền truy cập, downloads, passwords, site access, setup kết nối từ xa hoặc các chuẩn bị khác sẽ được tính là thời gian hỗ trợ.

Nếu phiên hỗ trợ không thể tiếp tục do kết nối internet kém, lỗi truy cập từ xa, thiếu thông tin đăng nhập, thiết bị không sẵn sàng, không có quyền vào công trình hoặc các vấn đề chuẩn bị từ phía khách hàng, thời gian đã đặt vẫn được áp dụng.

Chỉ Hỗ Trợ Từ Xa

Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí được cung cấp từ xa.

Nếu một công việc không thể hoàn tất từ xa, CustomLink chỉ có thể hướng dẫn từ xa.

Bất kỳ điều chỉnh vật lý, đi dây/cáp, gắn thiết bị, đấu nối, công việc điện, thay thiết bị, kiểm tra trực tiếp, sửa chữa vật lý hoặc hành động tại công trình nào đều phải được thực hiện bởi khách hàng, installer, electrician hoặc trade có giấy phép phù hợp khi cần.

Hỗ trợ từ xa không thay thế công việc lắp đặt cần giấy phép.

Kết Quả Hỗ Trợ Và Yếu Tố Bên Ngoài

Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí được cung cấp dựa trên thông tin, quyền truy cập, tình trạng hệ thống và điều kiện công trình có sẵn trong phiên hỗ trợ.

CustomLink sẽ sử dụng kỹ năng và sự cẩn trọng hợp lý để hỗ trợ, nhưng không đảm bảo sẽ giải quyết được mọi vấn đề.

Một số vấn đề có thể cần kiểm tra thêm, hỗ trợ từ manufacturer, hỗ trợ từ supplier, hỗ trợ kỹ thuật bên thứ ba, tài liệu bổ sung hoặc một phiên hỗ trợ khác.

Khi điều này xảy ra, thời gian dành để xem xét thông tin, testing, researching, liên hệ bên khác, chờ phản hồi trong phiên hỗ trợ hoặc cố gắng xác định vấn đề sẽ được tính là thời gian hỗ trợ có phí.

Hệ Thống Không Do CustomLink Cung Cấp

Đối với hệ thống không do CustomLink cung cấp, khả năng hỗ trợ phụ thuộc vào độ phù hợp của sản phẩm, thông tin có sẵn, quyền truy cập, phần mềm có sẵn và khả năng CustomLink có thể hỗ trợ từ xa một cách hợp lý.

CustomLink có thể không hỗ trợ được tất cả sản phẩm, hệ thống, software versions, firmware versions, brands, integrations hoặc configurations.

Nếu hệ thống được xác định là không phù hợp để hỗ trợ từ xa, CustomLink có thể đề xuất khách hàng liên hệ manufacturer, supplier, original installer, technician phù hợp hoặc trade có giấy phép.

Thời gian xem xét hoặc cố gắng đánh giá hệ thống vẫn sẽ được tính là thời gian hỗ trợ có phí.

Hỗ trợ tận nơi chỉ giới hạn trong khu vực Brisbane và được cung cấp sau khi đã thảo luận trước và tùy theo lịch trống.

Hỗ trợ tận nơi thường được sắp xếp khi:

• Hỗ trợ từ xa không thể giải quyết vấn đề
• Cần công việc vật lý hoặc kiểm tra trực tiếp
• Cần có mặt tại công trình để tiếp tục công việc

Trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản, các lần hỗ trợ tận nơi có thể phát sinh phí call-out tối thiểu cộng với labour, bất kể công việc có được hoàn tất trong lần đến đó hay không. Điều này có thể bao gồm cả các lần đến liên quan đến warranty nếu vấn đề không liên quan đến lỗi sản phẩm hoặc workmanship của CustomLink.

Đối với hệ thống không thuộc warranty, ngoài warranty hoặc hệ thống bên thứ ba tại Brisbane, phí hỗ trợ tận nơi được tính dựa trên vị trí công trình, cấp độ kỹ thuật viên và độ phức tạp của công việc.

Phí call-out tối thiểu áp dụng từ $165, có thể bao gồm di chuyển và tối đa 30 phút làm việc tại công trình, tùy theo vị trí công trình.

Sau thời gian đã bao gồm, labour được tính theo từng block 15 phút.

Mức phí labour tận nơi thông thường dao động từ $88 đến $110 mỗi giờ, tùy theo kỹ thuật viên cần thiết và độ phức tạp của công việc.

Các hệ thống phức tạp hơn, hệ thống integrated, troubleshooting nâng cao, programming, automation, access control, VMS, Ness M1, Inception hoặc công việc trên hệ thống bên thứ ba có thể được tính ở mức phí cao hơn.

Mức phí hỗ trợ tận nơi có thể thay đổi theo thời gian. Giá hiển thị trên trang này chỉ mang tính tham khảo và có thể chưa luôn phản ánh mức phí mới nhất. CustomLink sẽ xác nhận chi phí áp dụng trước lịch hẹn khi phù hợp.

Thanh toán có thể thực hiện bằng tiền mặt tại công trình hoặc bằng hóa đơn, tùy theo loại công việc và thỏa thuận với khách hàng. Thanh toán hóa đơn được thực hiện bằng chuyển khoản.

Hệ Thống Do CustomLink Lắp Đặt

Đối với hệ thống do CustomLink lắp đặt, hỗ trợ tận nơi phụ thuộc vào các điều khoản áp dụng trong:

• Chính Sách Bảo Hành
• Điều Khoản Lắp Đặt Tận Nơi

Vui lòng tham khảo các trang này để biết thêm thông tin.

Hệ Thống Do Đối Tác Lắp Đặt

Hỗ trợ tận nơi cho hệ thống do đối tác lắp đặt thường chỉ được cung cấp khi được đối tác của CustomLink yêu cầu.

Tất Cả Hệ Thống Khác

CustomLink có thể cung cấp hỗ trợ tận nơi cho hệ thống được mua từ CustomLink hoặc nơi khác nhưng không do CustomLink hoặc đối tác của CustomLink lắp đặt.

Vì mục đích phân loại hỗ trợ, hệ thống được mua từ CustomLink nhưng do bên khác lắp đặt được xem là hệ thống do bên thứ ba lắp đặt.

CustomLink có thể hỗ trợ các hệ thống này, nhưng không chịu trách nhiệm cho các vấn đề warranty liên quan đến việc lắp đặt.

Hỗ trợ chủ yếu được cung cấp qua:

• Tư vấn qua điện thoại
• Phần mềm truy cập từ xa an toàn
• Chia sẻ màn hình
• Kiểm tra qua camera điện thoại khi phù hợp
• Troubleshooting có hướng dẫn trực tiếp

Khách hàng, installer hoặc partner phải có quyền truy cập thực tế vào hệ thống trong phiên hỗ trợ khi cần.

Hỗ trợ từ xa phụ thuộc vào:

• Kết nối internet ổn định
• Hạ tầng network hoạt động tốt
• Thiết bị đã được cấp nguồn và có thể truy cập

Điều Chỉnh Nhỏ

Một thay đổi nhỏ đối với hệ thống đã hoạt động, không làm thay đổi core programming logic, kiến trúc hệ thống hoặc cấu trúc thiết bị.

Reconfiguration

Các thay đổi ảnh hưởng đến logic hệ thống, cấu trúc programming, địa chỉ thiết bị, user database hoặc kiến trúc tổng thể của hệ thống.

Full Setup

Cấu hình ban đầu của hệ thống từ trạng thái factory default.

Programming Nâng Cao

Custom automation logic, panel scripting, tạo AI rule, cross-platform integration hoặc công việc kỹ thuật tương tự vượt ngoài điều chỉnh cơ bản.

Yếu Tố Bên Ngoài

Workmanship của việc lắp đặt, hardware bên thứ ba, hạ tầng network, chất lượng internet service, nguồn điện, điều kiện môi trường hoặc vị trí lắp đặt thiết bị thực tế.

CustomLink hoạt động như một nền tảng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng, installer và Trade Partners.

• Trách nhiệm lắp đặt vẫn thuộc về installer.
• Khi cần, licensing, cabling và tuân thủ lắp đặt vẫn là trách nhiệm của installer thực hiện công việc vật lý. Vui lòng tham khảo Quy Định Về Giấy Phép & Tuân Thủ Lắp Đặt để biết thêm thông tin.
• CustomLink không thay thế dịch vụ lắp đặt cần giấy phép.
• Trade Partners vẫn là người liên hệ chính với khách hàng trong dự án của họ.
• Hỗ trợ có thể được phối hợp với installer hoặc partner khi phù hợp để giữ trách nhiệm rõ ràng và xử lý vấn đề hiệu quả.

Khi công việc hỗ trợ vượt ngoài hướng dẫn chung, điều chỉnh nhỏ hoặc các phiên troubleshooting ngắn, CustomLink có thể yêu cầu nội dung đó được xử lý theo Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí.

Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí được sử dụng cho công việc cần nhiều thời gian hơn, tập trung hơn, cần can thiệp sâu vào hệ thống, cấu hình, reconfiguration, programming, integration, troubleshooting chi tiết, hướng dẫn sử dụng hoặc hỗ trợ hệ thống phù hợp không do CustomLink cung cấp.

Thời gian Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí phải được mua trước khi phiên hỗ trợ được xác nhận. Việc mua thời gian hỗ trợ không tự động xác nhận lịch hẹn. Thời gian hỗ trợ phù hợp phải được sắp xếp với CustomLink sau khi mua.

Hỗ trợ từ xa không đảm bảo giải quyết được vấn đề khi lỗi hoặc hiệu năng hệ thống liên quan đến:

• Workmanship của việc lắp đặt
• Hardware bên thứ ba
• Hạ tầng network
• Cấu hình router
• Hiệu năng internet service
• Nguồn điện
• Điều kiện môi trường
• Giới hạn vật lý cụ thể tại công trình

Hỗ trợ được cung cấp dựa trên thông tin có sẵn trong phiên hỗ trợ.

Thời gian dành để kiểm tra, testing, xem xét thông tin, researching, liên hệ manufacturers, liên hệ suppliers hoặc cố gắng xác định vấn đề vẫn có thể được tính phí theo Hỗ Trợ Deep Dive Từ Xa Có Phí, kể cả khi vấn đề không được giải quyết trong phiên hỗ trợ.

CustomLink có thể cập nhật Phạm Vi Hỗ Trợ & Hướng Dẫn Dịch Vụ theo thời gian.

Phiên bản mới nhất sẽ luôn được đăng trên trang này.

Các phiên bản trước có thể được lưu giữ cho mục đích hồ sơ nội bộ.